O Churn Rate é uma das métricas mais significativas para medir a performance de um serviço cujo modelo de negócio se baseia no crescimento de inscritos, seguidores ou usuários.

Em outras palavras, é um indicador que mede a perda de clientes ou receita sofrida por uma empresa em um determinado período.

Ele dá assim uma ideia da eficácia dos seus métodos de fidelização, mas mede também o interesse dos clientes por sua marca.

Se o seu churn rate é elevado, isso significa que seus clientes não estão fidelizados. Sendo assim, é a hora de entender as origens dessa perda.

Então, se é a primeira vez que você está ouvindo falar em churn rate, vale a pena continuar a leitura e saber o que é e por que você precisa entender essa métrica!

O que é churn rate?

Basicamente, o churn rate representa o número de clientes ou inscritos que param de utilizar seu serviço durante um dado período, ou seja, cancelam o serviço.

Toda empresa que adota uma estratégia de marketing visa conquistar novos prospects e transformá-los em clientes.

Mas, depois que o cliente fechou a compra, o trabalho da empresa não para por aí. É necessário conservar esses clientes.

Nesse sentido, o churn marketing é uma métrica indispensável da sua estratégia de retenção de clientes e identificar se a sua empresa tem um problema que deve resolver.

Em resumo o churn rate, é um índice que mede quantos clientes você perdeu em um dado período:

  • Se seu churn rate é elevado: seus clientes não compram mais ou deixaram de se inscrever em um serviço da sua empresa;
  • Se seu churn rate é baixo: você fideliza corretamente seus clientes, porque eles continuam a comprar regularmente.

Como você pode imaginar, é fundamental que você saiba isso, pois se você perder clientes, é que, por um motivo ou outro, a experiência do cliente não é satisfatória.

Portanto, é essencial corrigir isso pelo fato que quando um mesmo cliente compra muitas vezes da sua empresa implica diretamente um aumento da rentabilidade do seu negócio.

O que fazer para diminuir o churn rate?

relacionamento com o clienteDescubra agora algumas estratégias para diminuir seu churn rate e evitar taxa de cancelamento:

1.Conheça melhor seus clientes para identificar os possíveis motivos de churn

Para fidelizar seus clientes, você deve entender suas necessidades.

Se o seu churn rate é muito alto, mostra que você tem um problema com a sua oferta ou com a proposta de valor que ela carrega. Mas qual? Essa resposta será possível com investigação. O meio mais simples de saber é perguntar diretamente aos seus clientes. Para isso, você pode:

  • Enviar um questionário aos seus clientes existentes. Aqui, você pode perguntar suas necessidades, interesses, o que eles gostam nos seus serviços e o que eles pensam sobre o que você poderia melhorar. Para estimulá-los a responder, você pode oferecer algo em troca, como um presente ou uma promoção;
  • Converse com seus clientes para entender por que eles deixaram de comprar com você. Por exemplo, propor um questionário no momento que deixam de inscrever seu newsletter.

Depois que você coletou todas essas informações, recomenda-se criar as personas, isto é, perfis de clientes ideais.

As personas permitem melhor conhecer seus clientes e adaptar suas estratégias de marketing às suas necessidades.

 

experiência de compra do cliente

2.Investir na sua equipe de suporte

Acompanhe seus prospects e seja reativo às suas demandas para fidelizá-los e aumentar a satisfação dos clientes.

Para muitos consumidores, a qualidade do serviço oferecido ao cliente é determinante e vai contribuir a criar uma relação com a sua marca.

Um suporte de má qualidade é sinônimo de perda de clientes.

Por isso, é importante investir na sua equipe de suporte a fim de poder propor respostas rápidas às questões de seus prospects/clientes.

Em termos de canais de comunicação, você pode disponibilizar um serviço ao cliente por e-mail, telefone, WhatsApp e/u chat…em função do tamanho da sua equipe e de seu orçamento.

churn experiência do cliente

3.Melhorar seu onboarding

Ensine aos seus usuários a como utilizar e aproveitar suas ferramentas e assim, melhorar a relação com seus clientes.

Falamos de onboarding para descrever o processo de acompanhamento de seus novos clientes no início da relação com eles.

Veja o que você pode fazer:

  • Ofereça uma consulta gratuita aos seus clientes desde o início da interação com a sua marca;
  • Limite o máximo possível o número de etapas/cliques para a criação de uma conta;
  • Proponha uma fase de teste gratuito para que seus prospects possam testar seus serviços antes de comprar.

4.Adotar uma jornada de compra automatizada e personalizada

Aproveite das funcionalidades da automação de marketing para acompanhar seus clientes ao longo de toda a sua jornada de compra.

Existem vários softwares hoje que podem ajudar, e com isso, você pode criar cenários automatizados que permitem enviar mensagens em resposta às ações precisas.

5.Desenvolver uma estratégia de retenção do cliente

É essencial elaborar um plano para fidelizar seus clientes.

Esse ponto é algum tipo de resumo de tudo o que foi falado até aqui. A retenção do cliente é definida como a capacidade de uma empresa de conservar seus clientes após a primeira compra.

Geralmente, é mais rentável fidelizar os clientes existentes do que conquistar novos.

 

Conclusão

Agora você entendeu que o churn rate é uma métrica que permite saber o número de clientes que sua empresa perdeu em um determinado período.

Ao fazer esse cálculo, você pode medir de forma quantitativa o nível de satisfação de seus clientes, e o ideal é verificar regularmente sua taxa de churn rate.

Dessa forma, você saberá mais rapidamente se essa taxa aumentou ou se houve uma melhora, e adotar as estratégias necessárias para reduzi-la ao máximo!

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